Ormio Hilfe

Antwortfristen

Jede Priorität hat eine Antwortfrist. Im geöffneten Ticket läuft ein Countdown: grün, in der letzten Stunde orange, überfällig rot. Dein Kunde sieht im Portal, bis wann er mit einer Antwort rechnen kann. Überfällige Tickets stehen in der Liste oben.

Warnungen per E-Mail

Ist die Frist bald um oder überschritten, bekommt der zuständige Mitarbeiter (ist niemand zuständig, alle, die das Ticket sehen) eine Mail. Unter E-Mail → Antworten und Eingangsbestätigungen schaltest du das ein oder aus, und für jede Abteilung kannst du weitere Adressen für überfällige Antworten eintragen.

Servicezeiten und Feiertage (Pro)

Mit Pro zählt die Frist nur in deinen Arbeitszeiten. Die gesetzlichen Feiertage deines Bundeslands werden automatisch übersprungen (Standard Nordrhein-Westfalen), unter Einstellungen → Servicezeiten (SLA) siehst du das ganze Jahr in Tabs. Eigene freie Tage trägst du zusätzlich ein.

Bewertung per E-Mail

Unter Einstellungen → Bewertungen stellst du ein, was Kunden bewerten können, und schaltest „Per E-Mail um eine Bewertung bitten“ ein. Dann bekommt der Kunde nach dem Lösen einer Anfrage (nach der eingestellten Wartezeit in Stunden) eine Mail mit fünf Sternen. Ein Klick öffnet eine kleine Seite, auf der die Bewertung mit einem Knopf gespeichert wird, optional mit Kommentar. So speichern Mail-Scanner nichts versehentlich. Antwortet der Kunde in der Wartezeit, ist das Ticket wieder offen und es geht keine Mail raus. Hat er schon bewertet, bekommt er keine.

Die Ergebnisse siehst du in den Berichten und in der Kundenakte.